Fremtidens handel er ikke online eller offline. Det er begge deler, samtidig. Vi snakker om en sømløs sammensmeltning av netthandel, fysiske butikker, logistikk og kundedata. Hvis du lurer på hvordan dette vil se ut i praksis, så ta en kikk på hva kineserne gjør. For her er de allerede i gang!
Butikkdøden har for alvor kommet til Norge, skal vi tro handelseksperter og norske medier. I den senere tid har bl.a. Dagens Næringsliv og Aftenposten skrevet flere innsiktsfulle artikler om emnet (bl.a. her, her og her). Butikkdød har allerede vært et begrep i utlandet i flere år.
I USA har antall butikk kvadratmeter som har forsvunnet så langt i 2018 pga butikknedleggelser allerede overgått tilsvarende butikkdød tall for hele 2017.
Dette virker å være et sammensatt problem. Bosettingsmønstre og handlevaner har naturligvis endret seg. Vi bruker tiden og pengene våre annerledes enn før. Sosiale medier, fritid, reise, spise ut, spise hjemme – økt bruk av takeaways og hjemmelevering – og ikke minst teknologi som stadig tar mer tid og penger som tidligere har gått rett til butikkene.
Den sterke veksten i ehandel utpekes allikevel som den viktigste årsaken til økningen i butikkdøden. For hvorfor handle i en fysisk butikk når du kan kjøpe de samme varene på nett, med noen få tastetrykk, og få varene levert hjem til deg. Men er det virkelig så enkelt?
Netthandel vokser med et tosifret beløp i Norge men utgjør fremdeles en ganske liten del av den totale handelen (6-8 prosent i følge tall fra Hovedorganisasjonen Virke og SSB). I USA, Amazons hjemland, er netthandel mer utbredt enn i Norge men selv her er netthandel andelen fortsatt relativt beskjeden (8-12 prosent av den totale handelen).
Men det er ikke USA som leder an i netthandel kappløpet, her blir vi alle nemlig grundig slått av Kina hvor netthandelsandelen i snitt er på ca. 18 % av den totale handelen. Da kan det kanskje være relevant å se nærmere på hva som skjer i Kina. Har vi noe å lære her?
Det viser seg at selv teknologi-vante kinesere fortsatt foretrekker å gjøre mesteparten av handelen i fysiske butikker. De store kinesiske teknologiselskapene har innsett hvor dette bærer og har begynt å tilby helt nye tjenester som skal gjøre handleopplevelsen så enkelt og smertefri som mulig, og helt uavhengig av hvor kunden befinner seg til enhver tid.
Kundene har talt, de ønsker seg både netthandel og fysisk butikker. Og det er nettopp det som skjer nå.
Allerede i oktober 2016 skrev Jack Ma, grunnlegger og styreleder i den kinesiske teknologikjempen Alibaba, følgende til selskapets aksjonærer:
«Pure e-commerce will be reduced to a traditional business and replaced by the concept of new retail – the integration of online, offline, logistics and data across a single value-chain.»
Dette var også startskuddet på en helt ny handleopplevelse for kinesiske konsumenter. Alibaba, og andre digitale handelsaktører som JD.com, bruker data og ny teknologi for å virkelig forstå kunders behov slik at de kan tilby kundespesifikke handletjenester i sanntid.
De store teknologiselskapene viser frem sine mest innovative og spennende nye løsninger på Singles Day, verdens desidert største handelsdag. Det er Asias versjon av Black Friday og Cyber Monday men med vesentlig større omsetning og antall handelstransaksjoner enn begge disse til sammen.
Når det gjelder antall handelstransaksjoner så er Alibaba så stor at selv Amazon blir smågutt. I løpet av 24 timer på Singles Day i 2017 omsatte Alibaba for USD 25.3 milliarder. Det er 18 ganger mer enn Amazon Prime Day, og 2.5 ganger større enn Black Friday og Cyber Monday – til sammen. 90% av transaksjonene på Singles’ Day ble gjort med mobilen – til sammenlikning ble ca. 30 % av Black Fridays kjøp gjennomført med mobil betaling.
Augmented Reality (AR) – en bedre kundeopplevelse med kjøpsmuligheter
Det var også på Singles Day at Alibaba introduserte sitt berømte AR spill «Catch the cat», som har enkelte likheter med Pokemon Go som vi ble kjent med her i Norge for et par år siden. Men Alibaba har også koplet inn handel som en naturlig og integrert del av spillet.
Spillet går ut på å «fange» virtuell katter som gjemmer seg i tusenvis av butikker over hele Kina. Belønningen for å fange den svarte kattemaskoten med Alibabas mobile app., var rabattkuponger og andre priser som kan benyttes i de butikkene. Spillet kanaliserte masse kundetrafikk til butikker som Starbucks og KFC.
i forbindelse med Singles Day i fjor, satte Alibaba 60 opp såkalte pop-up butikker på mer enn 50 kjøpesentre i Kina. En av de mest populære tilbudene her var et “magisk speil”, en skjerm som bruker augmented reality teknologi slik at kunder kan “prøve” kosmetikk og klær virtuelt.
L’Oreal var en av over 100 merkevareleverandører som deltok i dette pop-ups konseptet. Kunder fikk mulighet til å «prøve» forskjellige leppestifter og annen kosmetikk virtuelt. Hvis de likte resultatet så skannet de produktenes QR koder på skjermen og plasserte bestilling fra L’Oreals butikk på Alibaba’s online nettsted, Tmall. Produktene betales med Alipay, Alibabas online betalingsløsning, og leveres direkte hjem til kunden.
Kinas nest største e-handel aktør, JD.com, lanserte sin egen “premium offline food shopping experience,” 7Fresh, tidligere i år. Det er mange innovative løsninger i disse 7Fresh butikkene, men det som kanskje blir lagt mest merke til er robotiserte handlevogner som følger deg rundt omkring i butikken. 7Fresh har også en imponerende skjermvisning – plukk opp en frukt, for eksempel, og få umiddelbar respons på hvor frukten kommer fra, og hva slags søtningsnivå den har.
Her er noen eksempler på hvordan kineserne handler i «new retail»:
Når du går inn i butikken skanner du med mobilen for automatisk pålogging til en online betalingsløsning.
Alle prislapper er elektroniske og priser varierer i sanntid basert på utvalgte faktorer.
Teknologi for ansiktsgjenkjenning benyttes for å identifisere kunder. Rabatter tilbys online på varer kunden smiler til eller har søkt etter online.
Varer kan kjøpes for senere levering. Detaljer for hjemmelevering er ikke nødvendig da datasystemet allerede har lagret adresse og annen relevant kundeinformasjon. Hjemlevering i større byer i Kina skjer allerede veldig raskt, fra 15 minutter til 3 timer.
Kunder kan motta anbefalinger og varerabatter via egen app på mobilen, avhengig av hvor de befinner seg akkurat da (lokasjonsbasert). En effektiv måte å sluse kundetrafikk til offline butikker.
Kunder kan “prøve” klær og kosmetikk virtuelt, ved hjelp av RFID (radio-frequency identification) og AR (augmented reality) teknologi.
Kunder kan skanne varer for å få detaljert produktinformasjon, omtaler og hente ut rabattkuponger.
Kunder kan betale for varer fra en automat ved å skanne en QR kode og de kan også få varer levert hjem med noen få klikk.
De fleste jeg snakker med her hjemme viser til USA og Amazon for fremtidens handel. Det er kanskje ikke så rart. USA har lenge vært landet med de største og mest innovative teknologiselskapene. Hvem lar seg vel ikke begeistre av den utrolige Amazon Go butikken i Seattle, f.eks. Nesten magisk! Det er helt klart mye spennende som skjer i USA, men når det gjelder fremtidens handel så er det Kina som viser vei, og her er innovasjonstakten virkelig imponerende.